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2018年第四季度中国民航服务旅客满意度评估报告

添加时间:2019-01-26

《中国民航报》、中国民航网 记者史影 报道:近日,由中国民航科学技能研究院、中公民航报社、中航信移动科技有限公司(航旅纵横)、中国民用机场协会4家单位奇特推出的2018年第四季度中国民航服务旅客满足度评估呈文正式出炉。讲演显示,航空公司总体满意度为4.39分,机场总体满意度为4.39分。

就第四季度整体而言,航空公司六大项评分均不同程度上涨,整体评分创历史新高,达4.39分,服务水平得到宽大旅客的认可。其中地面服务评分连续保持第一,航延后服务评分涨幅最大;机场八大项评分均不同幅度上涨,整体评分继续上涨到4.39分,充分体现了旅客对民航真情服务的认可。其中行李服务仍然坚持良好水平,得分位列第一,而航延后服务水平提升最大,上涨0.31分。

2018年第四季度报告考核结果统计时间段为2018年10月1日至12月31日,采用5分制计分法。加入此次评估报告共有52万用户,收集到旅客有效留言24万余条,反馈内容包含航空出行过程中的方方面面,覆盖了国内客运航空公司39家,民用机场226家,笼罩率辨别为97.5%跟98.69%。

中国民航服务旅客满意度评价系统通过民航局破费者事务中心官网、航旅纵横App“花费者事务中心”服务专区、中国民航网官网、各航空公司跟机场向广大旅客发放问卷。该调查方式不仅方便旅客问卷填写,更通过航旅纵横使旅客身份及行程信息得以认证,保障了考察数据的切实性和客观性。

在航空公司服务满意度方面,共设置了六大模块,包含26个分项,其中,旅客满意度最高的三项分别是:售票处服务、残疾人服务、航司官网服务;旅客满意度最低的三项分别是:投诉响应及时性、投诉渠道畅通性、耽误旅客安排。

在机场服务满意度方面,共设置了八大模块,包括22个分项,其中,旅客满意度最高的三项分辨是:残疾人服务、出港行李服务、问询服务、引导标识(后两项得分并列);旅客满意度最低的三项分离是:投诉响应及时性、投诉渠道畅通性、航延旅客安排。